Spěcháte na důležité jednání, šlapete na plyn, musíte to stihnout. Zároveň cítíte, že se o vás pokouší letošní první viróza, a to není zrovna dobré znamení. Potřebujete být zítra i pozítří fit, čeká vás vystoupení hlavního mluvčího na konferenci a o víkendu k vám přijede tchyně… Jako rest z minulého týdne vás straší neuskutečněný nákup bylinných čajů pro manželku a sám sobě jste si chtěl pořídit tlakoměr. Jak to vyřešit co nejrychleji?Ano, mobilní aplikace značky Pilulka je vám k ruce. Celý nákup dostanete třeba i během hodiny tam, kde zrovna budete… Báječná služba, že? Nejen o ní jsem hovořila s výkonným ředitelem společnosti Pilulka Distribuce s.r.o. Michalem Hanáčkem:
Zdraví máme jen jedno, přesto o ně pečujeme často až tehdy, kdy cítíme problém a potřebujeme řešení. Pomocnou ruku podává váš server Pilulka.cz. Jak dlouho jste již na trhu a jaké úspěchy charakterizují vaši práci?
Internetový obchod, což je v současné době pouze polovina našich aktivit, jsme spustili v červenci roku 2013 s týmem do deseti lidí. Ke konci roku 2017 nás už však bylo nece-lých 300. Přinesli jsme, na relativně zkostnatělý trh farmacie, spoustu inovací a technologický pohled. Jako první a zároveň nejmladší hráč na trhu jsme spustili služby, které v České republice a na Slovensku určitě v tomto oboru chyběly. Propojili jsme za ty čtyři roky online a kamenné prodejny (lékárny), spustili službu Pilulka Auto neboli expresní doručení k zákazníkovi domů. Před pár týdny jsme spustili mobilní aplikaci, která byla první a jediná svého druhu v celé Evropě.
Čím se vyznačuje vaše filozofie a strategie?
Zakládáme si hodně na zdravém a pragmatickém úsudku. K většině rozhodnutí využíváme data nebo zkušenosti z internetového businessu. Jednou ze základních myšlenek je Omni-channel strategie, která je protkána napříč našimi procesy a zastřešuje ji zákaznický program Pilulka Klub. Další strategická věc z mého pohledu je míra fluktuace zaměstnanců na klíčových pozicích. Investujeme dost času do budování týmu, vzdělání a motivace kolegů. Na pohovoru vždy říkám, že nehledáme zaměstnance, ale kolegu.
Prodávat léky a doplňkový sortiment není jen tak, legislativa je přísná. Co vám působí dnes největší starosti?
Aktuálně je možné na internetu prodávat pouze volně prodejné léky. Naopak v ostatních státech EU, včetně některých sousedních, již existuje legislativa, která uvolnila prodej určitých předpisových léků na internetu. Z mého pohledu legislativa není přísná. Pohybujeme se v oboru, kde je potřeba regulovat prostředí pro výrobce,
tributory a prodejce. Samozřejmě je zde několik úskalí, která se nemusí každému zamlouvat a zasloužila by si změnu, ale pokud dodržujete pravidla, která zákon udává, není to omezující pro business jako takový.
Naučili jste se však být člověku nablízku a vaše mobilní aplikace dělá občas i zázraky. Jaká skupina zákazníků vašich služeb využívá především?
Nesnažíme se vymezovat vůči žádné skupině uživatelů. Snažíme se připravovat naši nabídku a služby na míru všem věkovým a sociálním skupinám. O zákazníkovi přemýšlíme ne pouze jako o uživateli produktů, které u nás nakoupí, ale o osobě, která nakupuje pro sebe, svou rodinu a další blízké. Tedy informace, že zákazník je žena ve věku 35 let je pro nás prakticky k ničemu. Daleko důležitější je, co tohoto daného zákazníka zajímá, jaké má potřeby on a jeho okolí. V rámci rodiny je většinou jeden, co v rámci péče o zdraví a domácnost realizuje nákupy, ale soustředit je nutné se na celou rodinu. Samozřejmě je skupina, která převažuje, a to jsou matky ve věku 25–40 let, které právě drží v domácnosti kasu a starají se o celou rodinu.
A co lidé, kteří nemají čas na nic – podnikatelé a manažeři? Pro ty jste často určitě ideálním řešením. Stoupá jejich přízeň?
Ano, je to samozřejmě skupina zákazníků, která si nejvíce cení svého času. Proto služby jako možnost si objednat prakticky cokoliv na internetu prostřednictvím mobilu například v dopravním prostředku a nechat si to dovézt na předem určené místo v předem určený čas, jsou hojně využívané.
I pro ně je mobilní aplikace, jediná svého druhu v Evropě, vítaným pomocníkem. Člověk objedná a třeba v Praze má do hodiny léky v kanceláři.
Přesně tak. Je důležité si však uvědomit, že Pilulka dnes nenabízí pouze léky. V portfoliu máme více než 25 000 produktů. Nabídka začíná samozřejmě u léků, pokračuje přes doplňky stravy, speciální potraviny, produkty pro matku a dítě, sportovní výživu, speciální kosmetiku až po zdravotní pomůcky. Velmi atraktivní jsou samozřejmě speciální kategorie jako sportovní výživa, matka a dítě, díky kterým se nám daří do lékáren přivádět více zákazníků.
Disponujete také velkým počtem odběrných míst. Je náročné je zřizovat?
Od roku 2015 jsme začali postupně otevírat lékárny po celé České Republice. Od začátku jsme se tomu bránili a mysleli jsme si, že pro online budou postačující pouze partnerské lékárny, avšak realita ukázala opak, a pokud chceme zákazníkovi nabídnout maximální servis, je nutné, aby lékárna byla vlastněná námi. Všechny lékárny se snažíme od začátku otevírat tak, aby ekonomicky dávaly smysl. Zdali je to náročné? Samozřejmě náročnější, než když si otevřete prodejnu s oblečením a podobně, protože v našem oboru jsou regulace a podmínky pro provoz složitější. Avšak díváme se na to z dlouhodobého hlediska, a pokud chceme zákazníkům opravdu nabízet služby v principu Omni-channel, tak je nutnost mít vlastní lékárny.
Ten, kdo rozumí marketingu a sleduje váš růst, určitě ocení formy, jimiž se snažíte zákazníky inspirovat, povzbudit k zájmu o vaši nabídku. Jakými pravidly se řídíte?
Otřepaná fráze je „Zákazník na první místě“. Je to heslo, kterým se řídíme při budování a zkvalitňování nových služeb. Z pohledu marketingu samozřejmě převažuje analytický pohled. Každou investovanou korunu do marketingu se snažíme mít zanalyzovanou a ideálně spočítáno, co nám to přinese, ještě před tím, než ji utratíme. Inzerujeme většinu budgetu do výkonnostních kanálů a musím říct, že velmi efektivně, díky týmu, který zde máme.
Pomáhají vám blogerky?
Bohužel minimálně. Je to oblast, kde bychom se měli více angažovat. Je to jeden z bodů, na kterém musíme zapracovat pro rok 2018.
Spolupracujete se třemi sítěmi lékáren, s nepřeberným množství dodavatelů. Dá se vůbec taková spleť kontaktů uřídit?
Musím vás opravit. Jak jsem již naznačil, vlastníme síť svých lékáren pod brandem Pilulka Lékárny a také vlastníme síť nezávislých lékáren CoPharm. Aktuálně spolupracujeme s téměř 200 dodavateli na Českém a Slovenském trhu. Díky analytickému přístupu, který od prvního dne je ve firmě zaveden především díky majitelům a práci našich kolegů, se tento objem dá zvládnout. Na lidech v týmu jde opravdu vidět, že je práce baví, a to je základ úspěchu.
Sortiment nevídaným tempem rozšiřujete a dnes si u vás mohu objednat třeba i medy, džemy, pomazánky, dietní stravu či slané pochoutky, ale i spousty specialit a přípravků, které vycházejí vstříc nejrozmanitějším přáním. Podle čeho si vybíráte dodavatele? Třeba i podle jejich vztahu ke zdravému životnímu stylu?
Snažíme se často dotazovat svých zákazníků a dáváme na jejich doporučení. Pro mne osobně je rozšiřování portfolia zároveň koníček a hodně do toho zasahuji. Finální výběr samozřejmě záleží na několika parametrech jako potenciál prodejů, trvanlivost portfolia, obchodní podmínky a jedno z důležitých měřítek jsou logistické podmínky. Vzhledem k našim parametrům skladu např. obrátkovost a rychlost.
A poroste sortiment přírodních produktů?
V prosinci jsme do týmu přijali novou kolegyni, specialistku právě na přírodní produkty, takže v brzké době očekávejte rozšíření i této kategorie. Je to jedna z těch, kde nejsme stále dostatečně silní, takže se ji začínáme intenzivněji věnovat.
Leden, únor, březen. Tři měsíce, kdy se ke slovu hlásí virozy, kašle, rýmy, nachlazení, chřipky. Je to na obratu znát? Kupují se více i teploměry?
V lékárnách to samozřejmě znát je, ale v online prodeji tolik ne, protože online Pilulka není až tolik sezonní, jak by se na první pohled mohlo zdát. Samozřejmě těchto přípravků prodáme na kusy více, ale není to tolik viditelné. Produkty jako teploměry, přípravky proti kašli, rýmě a podobně se online nakupují průběžně. Je to závislé na zvyklosti skupiny zákazníků, o kterých jsme mluvili na začátku. Tzv. správci rodinné kasy, kteří kromě jiného doplňují domácí lékárničku.
ptala se Eva Brixi
foto Kateřina Šimková