Co všechno lze dnes pojistit? Paleta možností se rozšiřuje, těžko vyjmenovat na pár řádcích, oč by člověk ještě stál a co by dokázal využít. Něco mne však napadá: spokojené manželství, správné rozhodování, štěstí v osobním životě, nebo třeba úspěch v obchodním jednání. Tohle ale asi pojistit opravdu nejde. I když, kdo ví… Slavia pojišťovna a. s. se snaží důkladně porozumět svým klientům. Znamená to naslouchat, dívat se kolem sebe, srovnávat a hledat skulinky na trhu. Mít fantazii a jít naproti přáním. Jak se to daří, o tom jsem hovořila s Mgr. Karlem Waisserem, předsedou představenstva a generálním ředitelem:
Zdá se, že pojišťovnictví zažívá v České republice zajímavou dobu, pojišťovny mají ve svém portfoliu mnoho diverzifikovaných produktů a pojišťují to, o čem se nám dříve ani nesnilo. Více se přibližují potřebám lidí a firem či organizací a nabízejí skutečnou pomoc, nikoli jen uzavření smlouvy, jak tomu v minulosti tak trochu bývalo.
Jak byste charakterizoval tento trend?
Trend, který zmiňujete, má dvě strany, jako každá mince. Na jedné straně, hlavně díky elektronické komunikaci, se některé pojistné produkty zjednodušily a část pojištění je vnímána klienty jako komodita. Určité množství lidí pak k rozhodování používá pouhé porovnání cen a zapomíná, že pojištění je nejen o ceně, ale také o službě. Na straně druhé sledujeme trend zvyšujících se potřeb u značné části klientů a s tím souvisí i jejich lepší finanční gramotnost. Klienti jsou náročnější zároveň s tím, jak naše společnost bohatne a lidé mají větší nároky na životní potřeby, roste i poptávka po kvalitnějším zabezpečení. Proto se stále častěji setkáváme také se specifickými požadavky na to, s čím vším má být pojišťovna schopna pomoci. Jsem rád, že tento druhý směr nabírá stále více na významu. Dříve se mohlo zdát, že poptávka po specifickém produktu je výsadou pouze velkých firemních
klientů. Dnes je ale možné, aby byla specifická služba nabídnuta mnohem širšímu spektru zájemců. Navíc se rozšiřuje i nabídka doplňkových krytí a s tím jde ruku v ruce i vámi zmiňovaná skutečná pomoc při sjednání pojištění.
Také vaše pojišťovna se snaží najít prostor k tomu, jak být ještě více proklientskou. Které z produktů a služeb mají v poslední době největší úspěch?
Proklientský přístup je v dnešní době nezbytností. Každý ho však vnímá trochu jinak. V případě pojištění nejde jen o produkt, ale jak jste i dobře zmínila, také o službu klientovi. Pojištění v sobě bohužel má jeden prvek navíc – pokud klient využívá našich služeb, tak to většinou znamená, že se ocitl v nepříjemné situaci. O to více je pak důležité, jak se pojišťovna v takový moment zachová. Proto je pro nás tolik nezbytné znát důvody, ale také potřeby a přání klientů. Jako největší úspěch posledního období bych rád zmínil rostoucí oblíbenost našich produktů pojištění majetku, odpovědnosti a cestovního pojištění. Velká řada našich významných klientů využívá podnikatelské a průmyslové pojištění. Mezi naše spokojené partnery patří i obce a města.
Podstatné je, aby zájemce nabízené možnosti porozuměl a řekl si: to je ono, to jsem hledal, přesně to potřebuji. Jak konstruujete jednotlivá pojištění právě s ohledem na srozumitelnost? Myslím, že je to docela nadlidský úkol…
To máte pravdu, někdy to určitě není jednoduché. Na druhou stranu čerpáme z dlouholeté praxe a máme skvělý tým profesionálů, který se snaží nabídku zájemci přiblížit tak, aby byla jasná a srozumitelná. Základem je znát toho, kdo k vám přichází a vaše služby využívá. Pokud znáte svého klienta, dokážete mu nabídku předložit v jemu srozumitelné podobě.
A co firmy – pojišťují se více než třeba před 15 lety? Pomáhá jim pojištění managementu?
Rozhodně ano. Firmy jsou v mnoha směrech značně zodpovědnější než dříve a uvědomují si, že je výhodnější myslet na rizika dopředu. Vyhnou se tak možným nepříjemnostem, které mohou být mnohdy až likvidační. Týká se to například pojištění odpovědnosti za výrobek, ale i zmíněného pojištění managementu. Manažeři při řízení společností mají velkou odpovědnost. Současnost na ně klade mnohem větší nároky, navíc mohou učinit nevědomky chybu. Ta však může mít důsledky v podobě finanční škody, ať už přímo dané společnosti, instituci, nebo třetí straně. Pojištění tedy nechrání pouze danou osobu, manažera, ale i jím řízené společnosti. Proto také obliba tohoto druhu pojištění roste.
Držet krok s dobou je dnes nezbytné, oblast pojišťovnictví nevyjímaje. Jak se to daří Slavia pojišťovně?
Jsme pojišťovna snažící se navázat na dlouhou tradici jména Slavia na našem pojišťovacím trhu. V příštím roce to bude již celých 150 let od vzniku prvního pojišťovacího ústavu tohoto jména. Přesto dnes musíme neustále sledovat moderní trendy a inovovat se. V současnosti se vedle produktů zaměřujeme také na svou nabídku služeb, oblast komunikace se zákazníkem a také oblast technologií. V tomto roce jsme například připravili zcela novou kalkulačku na povinné ručení, vytvořili jsme novou mobilní aplikaci, která pomůže v případě nehody nebo poruchy, pomůže s přivoláním pomoci, ale poradí také s dopravní situací či při cestách do zahraničí. Mnoho technologických změn a inovací proběhlo dále v rámci zkvalitňování a zrychlování klientského servisu. Ale nejde vše postavit jen na technologiích. Ten, kdo je používá, je nakonec vždy jen člověk. Nevěřím, že technologie vyřeší úplně vše. Proto také posilujeme svůj tým, abychom zůstali i nadále tou flexibilní společností s lidskou tváří.
Na webových stránkách máte také uvedeno pojištění EET. Co si pod tím lze představit?
Pojištění EET nabízíme v reakci na nedávné změny obchodování i požadavky svých klientů. Je potřeba si uvědomit, že už samotné pořízení elektronické pokladny je pro některé firmy výrazný náklad, o to horší situace nastává, když pokladna nefunguje. A právě pojištění EET pomůže klientům minimalizovat rizika, ke kterým může v důsledku zavedení registračních pokladen dojít. Konkrétně se to týká například sankcí udělených státním orgánem v případě, že pokladna přestane fungovat. Pokuty se pohybují až do výše 500 000 Kč, a to může být pro mnohé firmy konečná. V rámci pojištění je pojištěna jak elektronická pokladna, tak také možné sankce a klient může usínat klidněji.
A pak ještě jedna zajímavost – pojištění bezkrevní léčby. Oč přesně jde? Může se pojistit každý, kdo projeví zájem? Jak to funguje?
Pojištění bezkrevní léčby je v programu českých pojišťoven stále spíše specifikum. O to jsme raději, že je v naší nabídce máme. Produkt je určen všem, kteří si z jakýchkoliv důvodů, ať už hygienických, zdravotních, náboženských, nebo osobních, nepřejí aplikovat klasické léčebné postupy. Týká se to především transfuze, která se v bezkrevní léčbě realizuje za využití bezkrevních přípravků. Bez pojištění jsou s ní ovšem spojené vyšší náklady. Sjednání pojištění není nijak omezeno, může ho tedy využít každý.
Ostatně – čím se inspiruje vaše profesní vynalézavost při hledání dalších způsobů, co trhu ještě předložit? Dávají vám náměty samotní pojištěnci?
Jednoduchá odpověď je „ano“. Trochu ji ale rozvedu. Když působíte v jakémkoliv odvětví delší dobu, tak sice získáváte zkušenosti, ale může vzniknout i profesní slepota. Proto je důležité stále pozorně naslouchat a sledovat dění okolo, nebýt jen soustředěný do sebe. Když se díváme po zajímavých námětech či se snažíme přinést něco nového, tak coby inspiraci pečlivě monitorujeme dění v oblasti pojišťovacího trhu u nás i v zahraničí. Podměty samozřejmě přicházejí od našich klientů nebo obchodních partnerů, makléřů. Vedle toho se snažíme sledovat soudobé trendy ve společnosti a pokoušíme se odhadovat, nejenom co klienti potřebují dnes, ale jaké požadavky budou mít za několik let.
Prestiž živnostníků roste stejně jako jejich starosti. Neuvažovali jste o nějakém atraktivním produktu právě pro tuto kategorii lidí?
Samozřejmě. Vždyť samotný produkt EET je takovým krásným příkladem našeho zaměření právě na živnostníky. Živnostníci mohou využít řadu produktů, ať už se to týká pojištění odpovědnosti, či pojištění majetku a dalších. Nabídku prakticky stále vylepšujeme. Ale přeci jen bych zde rád vyzdvihl jednu věc. Množství našich klientů z řad živnostníků a drobnějších či středních podnikatelů stále roste. Základem tohoto úspěchu je právě ono „šití pojištění na míru“ i pro tento zákaznický segment. Přeci jen jsme menší pojišťovnou a jako naši konkurenční výhodu vnímám i tuto naši schopnost. Ptáte-li se na novinky, samozřejmě je připravujeme. Pokud dovolíte, tak je ale nebudu vyzrazovat dopředu.
Co doporučit těm, kteří se rozhodnou změnit pojišťovnu?
Pokud některý z čtenářů právě přemýšlí nad změnou pojišťovny, poradil bych mu, aby se při výběru neorientoval pouze podle široké nabídky pojistných produktů a cen. Je to samozřejmě podstatné, stejně důležitý je ale i přístup samotné pojišťovny k jejím klientům. Pokud bude klient vědět, že pojišťovna nepůsobí jen jako neosobní, vnější subjekt, ale jako partner, rád se na ni obrátí s více požadavky a setrvá u ní. Myslím, že i přes dnešní elektronickou dobu je kontakt s klientem a snaha ho pochopit či vyjít mu vstříc zásadní.
otázky připravila Eva Brixi