Přemysl Vícha
Těšíte se na online nakupování hlasem? Do pěti let se stane skutečností. Alespoň to v našem rozhovoru tvrdí Přemysl Vícha, ředitel divize E-business NWT/Patro.cz. Proč mu nevěřit, když „e-shopování“ tvoří trend.
Rostly letos Patru tržby, co je hnalo kupředu, a co naopak brzdilo?
Za první polovinu roku rosteme přes 120 %, samozřejmě svůj velký vliv má uzavření obchodů a přesun klientů na internet. Přesto i po otevření kamenných provozoven realizujeme stejný růst, za což jsme rádi. Prodeje však brzdí nedostatek zboží. Jde o největší problém, který v tuto chvíli stále máme a dle prognóz bude v některých komoditách až do Vánoc. Primárně se to týká elektroniky a sportovního zboží.
Co šlo letos nejlépe na odbyt, v čem se nabízený sortiment proměnil a co jsou osvědčené stálice prodeje? A jak tvoříte nabídku?
Tím, že máme přes 350 000 druhů zboží, dokážeme lépe pracovat s poptávkou. Každou chvíli nám vyskočily v prodejích produkty, které byste nikdy neodhadli, např. boby a sáně. Věřím, že nikdo nepredikoval takový zájem v lednu a únoru. Naopak lyže a lyžařské vybavení velmi strádalo s ohledem na uzavření lyžařských areálů. Vedle toho se však velmi dobře prodávalo běžkařské vybavení. Každá komodita má v letošním roce svého vítěze a poraženého.
V tuto chvíli hledíme na vánoční a předvánoční období a snažíme se odhadnout, které zboží by mohlo klienty zajímat. Vítězem však bude to, co budeme mít skladem. S největší pravděpodobností nebude řada produktů na konci listopadu vůbec k dispozici.
S obavou se také díváme na zavřené výrobny v Asii. Některé země se aktuálně výrazně potýkají s covidem, zde to může mít ještě doběh. Svoji roli bude mít stále ještě rostoucí cena kontejnerů, a tím i zdražování zboží.
NWT Patro Zlín
Když porovnáte e-shop včera a dnes, v čem vidíte největší rozdíly? Držíme krok se světem a máme svá česká specifika?
Česká e-commerce je velmi silná, zcela určitě nezaostáváme za světem. Dovolím si tvrdit, že na to, jak jsme malý stát, tak udáváme i tón v některých e-shopech a svět se učí i od nás. Jsou samozřejmě drobnosti, které se učíme zase my a velmi rychle přejímáme. Český klient hodně rychle zvládl platit kartami, odloženými splátkami atd. V době covidu si osvojila nakupování online i cílová skupina 50+.
Rostoucí síť výdejen zboží a automatů přispívá ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
S čím má podnikatel, provozovatel e-shopu, největší starosti, které objednávky a obchodní jednání bývají největším oříškem?
Předpokládám, že největší starosti dělají e-shopům dopravci. Je to věc, kterou nijak nedokážete ovlivnit, a přitom zásadně zasahuje do vnímání služby. Klient si objedná zboží, vše proběhne, jak má, a pak je problém s dopravcem, např. nedovezl zásilku včas, řidič je arogantní atd. No a za vše v očích zákazníka můžete vy jako obchod. Proto je dle mého velmi důležité sledovat kvalitu dopravců a umět vypínat/zapínat jednotlivé dopravce tam, kde cítíte problém. Každý má v průběhu roku nějaký výkyv. Zákazník pochopí pár dní před Vánocemi, že se mu opozdí zásilka, ale nepochopí to v srpnu.
Dokážou vaši zákazníci projevit i emoce?
Každý člověk je jiný a s tím také musíte pracovat, sem tam se objeví opravdu zapeklitá věc, která zákaznické oddělení docela zaměstná. Snažíme se však co nejvíce předcházet problémům a být proklientští. Přesto máme zákazníky, kteří se snaží využít různých fint. Zajímavostí je třeba zneužití 14denního vrácení zboží při nákupu online, tzv. odstoupení od smlouvy. Lehký příklad: zájemce si zakoupí SSD disk, využije jej na těžení kryptoměny, a než uplyne 14denní doba, tak disk vrátí a tvrdí, že nebyl nijak použit. Následně uděláme test a klient disk vytěžil např. na 95 %. Další libůstkou je využití fotoaparátu nebo navigace na dovolenou. Měli jsme případy, kdy klient vrátil zboží „opět jako odstoupení od smlouvy“ a my ve foťáku nalézali mořský písek. Nebo využitou navigaci při cestování.
Kam se bude Patro.cz dál vyvíjet, kam se v budoucnu posune online nakupování?
Cest máme vytyčených více, pracujeme zejména na automatizaci objednávek, nákupního procesu, faktur atd. Také se zaměřujeme na lepší práci skladového hospodářství. Velký zítřek vidím v nákupu hlasem, ještě tam nejsme, ale věřím, že za pár let si klient řekne, tedy objedná hlasem, co chce pořídit, a celý nákupní proces provede pouze svými slovy a na závěr uhradí čipem implementovaným v těle. Věřím, že do pěti let to tady máme.
připravil Pavel Kačer