Zoo Praha na prahu své 93. sezony začala využívat vlastního hlasového asistenta určeného pro komunikaci s volajícími návštěvníky. Ten aktuálně odbavuje už bezmála třetinu všech příchozích hovorů. Za unikátním voicebotem stojí největší provozovatel kontaktních center v České republice, společnost Conectart.
Implementace automatizovaného operátora má za cíl zefektivnit komunikaci s návštěvníky a zjednodušit práci zaměstnancům návštěvnického centra. Takto uvolněné kapacity jim pak umožňují více času věnovat návštěvníkům, kteří dorazí na informační centrum osobně. Za první čtyři měsíce od nasazení hlasového asistenta na hlavní informační linku bylo odbaveno 1649 z celkových 5496 hovorů.
Úspěšný testovací provoz a vylepšení
Už během pilotního období voicebot dokázal odpovědět na dotazy týkající se otevírací doby, cen vstupného, jak se dostat do zoologické zahrady nebo možnosti vstupu se psem či koloběžkou. Pomůže i se základními dotazy organizátorům školních výprav. Po vyhodnocení zkušebního provozu došlo ke zrychlení odpovědí hlasového asistenta a zpřesnění podmínek, za jakých má být potenciální návštěvník zahrady přepojen přímo na zaměstnance zákaznického centra.
V případě, že se volající zeptá například na možnost zapůjčení invalidního vozíku nebo chce získat informace o ztrátách a nálezech, je ihned přepojen na živého operátora. Sám voicebot naopak dokáže bezchybně odpovědět na dotazy implementované už během letošního jara. Nyní voicebot odbaví z celkových 1420 hovorů za měsíc zhruba 470.
„Usilujeme o to, aby naši voiceboti zněli přirozeně a nebylo téměř rozeznatelné, že volající hovoří s robotem. Stále se snažíme hledat vyváženost toho, do jaké míry se může zákazníkovi věnovat voicebot a kdy potřebuje kvalitní a přesnou odpověď od operátora,“ vysvětluje Petr Studnička, CEO společnosti Conectart a dodává: „Během nedávné povodňové situace jsme také s klientem diskutovali možnost operativní implementace informace o upravené otevírací době v případě, že by vodní živel zasáhl některou z částí zoologické zahrady. K této situaci naštěstí nedošlo. Vyzkoušeli jsme si na tom ale i možnost, že je voicebot schopen informovat velkou masu lidí o mimořádných událostech.”
V posledních letech zažívají call centra dynamický rozvoj, zejména díky implementaci moderních technologií umělé inteligence. Ty dokážou rychle a přesně odpovědět na dotazy zákazníků, čímž uvolňují kapacity lidských operátorů pro složitější úkoly až o třetinu. Operátor se tak může déle věnovat jiným činnostem a zkvalitňovat služby pro zákazníky. Jejich využití se tak stává standardem v mnoha odvětvích, včetně bankovnictví, telekomunikací nebo například v oblasti veřejných služeb a turistiky. Voiceboti a hlasoví asistenti dokážou převést lidskou řeč do textového formátu, díky umělé inteligenci rozpoznají a porozumí konkrétnímu jazyku a zvolí nejlepší možnou reakci, kterou potom převedou zpět do zvukového formátu.
(tz)