Kniha není spotřebním zbožím

Každá nová kniha je pro mne začátek dobrodružství, ať už jde o kuchařku plnou nových receptů, nebo o desetiletími prověřenou sbírku fejetonů jednoho z českých velikánů literatury. Nikdy totiž nevím, co v knize najdu, ať již nového, třeba i nezajímavého, maličký nápad grafika zarámovaný do neobvyklého rozměru stránek, myšlenku, s níž nemohu souhlasit, návod na to, jak překonat strach nebo jak porozumět vlastním snům. Již jen otevřít novou knížku je pořádný adrenalin a očekávání. Ráda se nechávám unášet slovy, ať už patří autorům, nebo jen těm, kteří se jimi snaží být. Otevřít knížku znamená nastoupit cestu, kdoví kam. S chutí tedy navštěvuji pražské centrum vědění i zábavy Luxor na Václavském náměstí v Praze a nechávám se strhnout pohnutkami ostatních, kteří zde hledají, vybírají, relaxují, podepisují své prvotiny nebo sem jen tak zaskočí na kávu či na schůzku. Potulovat se mezi regály plnými knih přináší prazvláštní vzrušení, a člověk je toho hoden. O tom, co dnes nabízí největší síť knihkupectví v ČR, jsem hovořila s Janem Kašparem, ředitelem rozvoje:

Jaký mají Češi vztah k literatuře, knihám, jak moc je potřebují, chtějí, nakupují? Liší se svými potřebami třeba od Rusů, Američanů, Indů?

O Češích je obecně známo, že jsou sečtělí a podle SČKN vychází u nás úctyhodných zhruba 16 500 titulů ročně, z čehož jsou necelé dvě třetiny domácích autorů. Uvádí se, že Češi přečtou průměrně přes desítku knih ročně a nakoupí jich zhruba polovinu uvedeného počtu. O sečtělosti Čechů svědčí i co do počtu nejstabilnější základna věrnostního programu Knižní klub s bezmála půl miliónem členů.

Čím konkurujete v porovnání s jinými hráči na domácím trhu?

Rozhodně dynamikou rozvoje. Jsme v tuto chvíli nejdynamičtější knižní retail na trhu. Kolegové v obchodu denně vyhledávají příležitosti i mimo knižní sortiment tak, aby u nás zákazník našel nejen vysněný titul, ale aby k němu mohl přibalit milou pozornost a zároveň je měl do čeho zabalit a nemusel běhat po třech obchodech. Komplexnost nabídky je nejlépe vystižena v Paláci knih Luxor na Václavském náměstí v Praze – pověstná zásoba učebnic pro každou potřebu dostává své každoroční tradici zejména v září, kdy denně zažíváme nápor studentů ve druhém podzemním patře, kde bezpečně najdou všechny tituly, které ve škole dostali za úkol obstarat. Máme vlastní produkci neknižního dárkového sortimentu Happy spirit. Vydáváme kulturní lifestyle knižní magazín Page, který naši zákazníci dostávají při nákupu zdarma.
V nových projektech se soustředíme na to, aby byl zákazník už při vstupu do knihkupectví osloven vkusným designem, kouskem přírody v podobě živých kokedam, aktuálními knižními tituly, ale i sezónním neknižním zbožím. Protože jsou knihkupectví prostorem, kde většina zákazníků tráví hodně času, snažíme se pobyt u nás zpříjemnit i nabídkou netradiční kávy v coffee pointech Page café. A pro ty, kdo se potřebují začíst, máme připravené designové posezení. Soustředíme se i na logické umístění a pohodlný přístup k pokladnám tak, aby zákazník ve chvíli, kdy si vybere a chce platit, čekal co nejkratší dobu.

Letošní jaro zavřelo obchody a lidem odepřelo zážitek z nakupování. Vybírat knížku osobně, moci si na ni sáhnout, prolistovat ji, přivonět, začíst se vestoje, pokochat se výpravou, grafikou, najít v ní zajímavou myšlenku jen tak… To vše nám bylo odepřeno. Přesto zákazníci objednávali hojně přes internet. Potěšil vás jejich zájem?

Potvrzuje se, že kniha není spotřebním zbožím, ale potřebnou kulturní a pracovní součástí našich životů, anebo předmětem obdarovávání. Jsme rádi, že zákazníci v době uzavření knihkupectví se k nám dostávali alespoň prostřednictvím e-shopů. Z odezvy ale vnímáme, že návštěva knihkupectví zákazníkům chyběla. Vnímaná hodnota knihy je díky vámi uvedeným atributům větší, a především schopný a ochotný personál dokáže zákazníkovi rychleji a přesněji pomoci s výběrem z obrovského množství nabízených titulů. Co se projevilo zásadně, je cenová senzitivita při nákupech přes internet. Knihy zejména kvůli nízké marži mají v kamenných knihkupectvích nastavenou pevnou doporučenou cenu a nestávají se předmětem cenové devalvace. To pro e-shopy neplatí. Na druhé straně jsou potřebným prodejním kanálem pro přesně dané zákaznické potřeby.

Určitě jste získali novou zkušenost. Dá se z ní čerpat do budoucna?

Každá krize, ať to zní sebedrsněji, je jistým očistným procesem. Donutí vás se na věci podívat pod jiným úhlem a např. já jsem si při jednání s pronajímateli víc uvědomil, že hodnotu obchodního prostoru neurčuje pronajímatel, ale skladba nájemců.
Zkušeností máme na rozdávání. Myšleno zcela vážně. To nejdůležitější pro mě osobně bylo podílení se na založení Retailové asociace, kdy pár jednotlivců v době, kdy nebylo možné se osobně setkávat, odpracovalo úžasný kus práce v tom, aby propojili postupně skoro stovku firem, které jsou si mnohdy konkurenty, a postupovali společně v jednom směru k tomu, aby z covidové krize vyšly co nejlépe.
Na poli knihkupeckém kolegové z marketingu a obchodu připravili akci „Staň se hrdinou – Zachraň knihkupectví!“ kdy část nakladatelů vybrala 80 titulů s největším prodejním očekáváním a na těch knihkupci při prodeji ke svojí standardní marži dostali 10 korun navíc.

V Luxoru máte na starost rozvoj. Co si pod tím můžeme představit?

Vlastně jde o dva směry. Jedním je expanze v oblasti kamenných prodejen, zahrnující i relokace a refity stávajících. Od prvního dne vstupu nových investorů do Luxoru se zaměřujeme na modernizaci knihkupeckého trhu. Jak jsem uvedl výše, jde o funkční a estetický design, zákaznický komfort, služby kaváren nebo coffee pointů Page café.
Druhým směrem je zaměření na osobnostní a profesní rozvoj našich lidí. Taková iniciativa ve firmě dříve nebyla, takže jsme nejprve museli udělat první krok, jímž bylo získání důvěry kolegů v to, že vzdělávání a školení nejsou trestem nebo zabitým časem, ale příležitostí k rozvoji. Letos začínáme s přechodem na zpětnovazební hodnocení přínosů a hodnocení praktického využití získaných informací s časovým odstupem. Rádi bychom se dostali na úroveň, kdy zaměstnancům výkonným na jejich pozicích poskytneme dostatečnou informační a vzdělaností podporu a nastavíme procesy talent managementu.

Nakolik sázíte na osvědčené cesty, nakolik na nahodilé, někdy třeba diskutabilní nápady?

Trh se neustále vyvíjí a knižní obor není výjimkou. V minulosti jsme zaznamenávali velký nárůst zájmu a s tím souvisejících prodejů u elektronických knih, což bylo předmětem diskuzí jak knižního retailu, tak zejména nakladatelů. Dnes se ukazuje, že elektronické knihy mají svůj tržní podíl, ale již víme, že i v zahraničí tento formát tištěné knihy spíše doplňuje. Anebo nahrazuje u titulů, které se nevyplatí dotiskovat – zůstane-li zájemci možnost ji zakoupit v elektronické podobě, je to přesně ta část segmentu elektronických knih, která má svoje zákazníky. Momentálně vnímáme rostoucí trh v oblasti audioknih, ale opět jde podle mého mínění o vhodné doplnění sortimentu tzv. hard copy.

Nasloucháte intuici? Kudy vás vede?

Myslím, že by byla škoda intuici nezahrnout do spektra prvků, pomáhajících se rozhodnout. V tísňové situaci, s jejímž řešením nemám zkušenost a nemám v dosahu někoho zkušeného, je intuice dokonce hlavním faktorem, jak přijmout rozhodnutí. A do toho spadá i obrácení se na někoho zkušenějšího. V businessu si ale většinou, vyjma kritických situací, dopřávám komfort podrobení intuitivních myšlenek analýze. Mnohá rozhodnutí, byť mají základ v intuici, jsou produktem mixu cíleného myšlení, vědomostí a zkušenosti.
I když nejsem zkušený stavitel, intuice mi říká, že bez pevných základů dům dlouho stát nebude. A to je směr, který dlouhodobě prosazuji i při práci. Pevné základy, časová osa, zajištěné zdroje – jejich kolekce možná na startu stojí velkou část vyhrazeného času, ale na druhé straně následná realizace naráží na méně překážek, dopředu s většinou počítá a má pro ně řešení, a navíc přináší větší stabilitu, ale především to nejdůležitější, dlouhodobou a skutečnou hodnotu.

Osvícení ekonomové tvrdí, že do vedení firem musí nastoupit kreativci, kteří dokážou reagovat na nečekané situace i nejistotu, která cloumá celým světem. Souhlasíte s nimi? Není kreativec rizikovou osobností?

Kreativní procesy jsou vzrušující a inspirující. Vlastně už v předchozí otázce jsem trochu osvětlil svůj pohled na věc. Mám-li vybudovány pevné základy, pak je pro mě čistě kreativní člověk přínosem. Nedávno jsem mluvil s Ondrou Krátkým, CEO Liftago, kde má podle mě kreativita velký podíl, a on řekl, že v době krize poznal, že ve firmě jsou potřeba i ti lidé, kteří v době výkyvů a nejistot jsou schopni dotáhnout věci do produktivního výsledku. S tím se naprosto ztotožňuji. Úspěšná kreativní reakce na turbulenci je podmíněna opřením o pevné základy (vědomosti, zkušenost, procesy, finance, ostatní zdroje). Je-li ve vedení společnosti kreativec, musí zároveň mít tým zkušených lidí, kteří analyzují reálné možnosti a kreativní nápady ze své pozice usměrňují a vedou k realizaci.

Na nedávné tiskové konferenci Retailové asociace jste jako jeden z mála řečníků uvedl, že je třeba být především optimistou a neztrácet naději. Jakou roli ve vaší manažerské praxi hraje právě optimizmus? Po­mohl uvést nějaký z bouřlivých nápadů do praxe?

Spíše jsem chtěl mluvit o tom zůstat pozitivní. Mým krédem je, že za všechno dobré i špatné si můžu sám (samozřejmě ne nihilisticky), a jen já ovlivním, jak se budu cítit. Víte, já tvrdím, že každý produkt nese kromě technických parametrů i otisk firemní DNA. Zná-li firma svůj cíl, identifikuje svoje základní hodnoty, ty se pak propisují do hotového výrobku. Je to ale i o vnitřním nastavení každého z nás, zaměstnanců. Je-li moje pozice v první linii komunikace se zákazníkem a mým produktem je služba zákazníkovi, pak vážím-li si ho a dám mu to najevo, nemůže odejít neuspokojený.
Negativní myšlenky si zakazuji, a i když je to klišé, k překážkám se stavím jako k příležitosti. Někdy to je pekelně těžké a stojí čas tu vidinu příležitosti najít, a někdy to jednoduše nejde, a pak je potřeba zatnout zuby a odměnit se jinak.

Našimi čtenáři jsou podnikatelky, podnikatelé, manažerky a manažeři, jakou slabost pro tuto cílovou skupinu má Luxor? Co jí můžete nabídnout? Stojí ve vašem hledáčku zájmu?

Multioborová nabídka našich knihkupectví nám umožňuje vytvořit pro každou skupinu čtenářů prostor tak, aby našel, co hledá. Uvedené skupiny lidí jsou výjimečné tím, že se tito lidé rozhodli vzít osud do svých rukou, že se rozhodli dalším lidem ukázat, kudy vede cesta, že se rozhodli lidem méně ambiciózním ukázat, že i jejich práce je potřebná a má smysl. Moje zkušenost je ale taková, že nejsou zásadně odlišnou skupinou čtenářů. Možná čtou víc odborné literatury, ale na druhé straně rádi relaxují u beletrie, poezie, umění, rádi se ale učí třeba řemeslům a pěstují svoje koníčky.

Na druhé straně jsou lidé z businessu řadovými spotřebiteli. Mapovali jste někdy, co tato skupina zákazníků v knihkupectví hledá? Kromě jiného patrně určitý komfort, anebo naopak co největší anonymitu… Kuchařky, cestopisy, erotickou literaturu, publikace o zdraví?

Rád bych řekl, samozřejmě s nadsázkou, že víme, že je to převážně erotická literatura… Ale tak jak říkáte, a já uvedl k předchozímu dotazu, lidé z businessu nejsou výrazně odlišnou skupinou čtenářů. Nicméně samozřejmě v okruhu business partnerů tato témata občas, bez seriózního sběru a následného vyhodnocení, otevřeme. Nedávno jsem na toto téma prohodil pár vět s jedním významným člověkem z oblasti veřejné služby v oblasti kultury, který mi řekl, že chodí do našeho Paláce knih na Václavském náměstí, a že to, co od nás očekává, je odpověď na otázku, kde v knihkupectví najde knihu nebo téma, které hledá. Nepotřebuje od nás informace o obsahu, autorovi apod. Výběr si tedy dělá sám. Na druhé straně jsou zákazníci, kteří naopak nejprve potřebují poskytnout jistý vhled do tématu, tip na úspěšného autora, pomoci s výběrem. Každého každopádně potěší, když mu za nákup poděkujeme a v případě, kdy je to příhodné, jeho výběr oceníme. Několikrát jsem v předvánočních dnech strávil den na pokladně některé z našich prodejen a užíval si zpětnou vazbu od zákazníků.

ptala se Eva Brixi