Ing. Pavel Mikoška, CSc., je mužem, který rozumí kvalitě. A pro zavádění nástrojů a procesů zvyšujících kvalitu v obchodní praxi toho mnoho udělal. Jako ředitel kvality ve společnosti Albert Česká republika, s.r.o., se svým týmem přispěl k tomu, aby se celá firma stala vzorem přístupu v zavádění managementu kvality i výsledků této práce a inspirovala mnohé následovníky. Konec roku 2019 byl pro Albert i Pavla Mikošku obdobím, kdy přicházela jedna gratulace za druhou právě za získaná ohodnocení na poli kvality:
Závěr loňského roku byl pro vás osobně i pro společnost Albert Česká republika ve znamení velkých a zasloužených poct. Co všechno to pro vás znamená, co vám to naznačilo?
Ano, je to tak. Měsíc listopad 2019 znamenal pro Albert získání řady ocenění na poli kvality. Zvítězili jsme v komerčním sektoru soutěže Ambasador kvality pořádané Českou společností pro jakost, naše prodejna Hypermarket Albert v nákupním centru Olympia v Olomouci získala v prestižní soutěži obchodníků Diamantová liga kvality – ocenění jako nejlepší hypermarket v ČR v roce 2019, a tedy vítěz soutěže, a konečně také společnost Albert zvítězila v soutěži Národní cena kvality pořádané Ministerstvem průmyslu a obchodu, a to jak v kategorii podnikatelských subjektů, tak také jako absolutní vítěz soutěže.
Je toho tedy velmi mnoho a všech získaných ocenění si velmi vážíme. Hodnotitelé jednotlivých soutěží tak zcela jistě ocenili jak obecný přínos společnosti Albert ke kultivaci a zkvalitňování nákupního prostředí na trhu s potravinami v ČR, tak také množství podnikatelských detailů, které zaznamenali při hodnocení naší společnosti na úrovni našich prodejen, distribučních center i centrály v Praze. Namátkou bych jmenoval, a zcela určitě bez jakéhokoliv pořadí důležitosti, například velký počet našich remodelovaných prodejen ve všech koutech republiky, nové výrobkové řady a obohacení stávajících výrobkových řad o nové výrobky v souladu se současnými výživovými trendy, nebo také péči o vlastní zaměstnance a výrazný vzrůst jejich loajality ke společnosti a značce Albert. To poslední se projevilo mimo jiné také tím, že v současném velmi konkurenčním prostředí na pracovním trhu nemáme žádné zásadnější problémy se získáváním nových zaměstnanců pro práci ve firmě, a to na všech úrovních.
Patří vám také Cena Anežky Žaludové, což je nejvyšší ocenění v oblasti kvality, jaké lze v České republice získat. Jak vnímáte odkaz této legendy?
Je to významné a čestné ocenění. A snad si je ani zatím nezasloužím. Za sebe jej chápu více jako ocenění za celoživotní dílo. Ale chtěl bych všechny ujistit, že konec své profesní pracovní kariéry zcela určitě ještě nějaký čas neplánuji. Anežka Žaludová je bezesporu osobností, jejíž celoživotní působení v oblasti kvality bylo oceňováno také na nadnárodní, evropské úrovni a která také zpětně tyto evropské trendy v oblasti řízení kvality aktivně přinášela do normalizačního Československa. Osobně jsem ji nezažil a nesetkal jsem se s ní, ale její odkaz vnímám především ve sdělení, že kvalita se dá efektivně změřit a pomocí známých statistických metod také dále vyhodnocovat a že za „kvalitu v nejširším slova smyslu“ je nutné neustále bojovat.
Kvalitu hodnotíme všichni a každý den – většinou pod negativním úhlem, když nejsme s něčím spokojeni, ať už je to zpoždění vlaku, pozdní doručování zásilek, brzy oprané tričko, nefungující bankomat, párek bez chuti. Proč se tolik neradujeme z věcí a činů kvalitních, které nám dobře slouží? Je to českou povahou spíše hartusit než s chutí chválit?
Za část své profesní kariéry, kterou jsem odpracoval v českém maloobchodě, mohu tato slova bezezbytku potvrdit. Ale na „nekvalitu“ si lidé samozřejmě stěžují také v zahraničí. Nicméně tam je to většinově tak, že stížnosti více směřují k vyřešení konkrétního problému než k tomu, že by chtěli obchodníka nebo výrobce bezdůvodně poškodit. V našich podmínkách je to ve velkém rozsahu také tak, že zákazník si stěžuje, žádá určitou kompenzaci za to, že nakoupil nekvalitní výrobek, a k tomu zároveň informuje známé dozorové orgány a žádá prošetření případu a penalizaci prodávajícího, a to mnohdy také formou různých pohrůžek. Za obchodníky nás pak velmi mrzí, že dozorové orgány na tuto „nefér hru“ mnohdy přistupují.
Pokud bychom se vrátili ke zmíněnému odkazu Anežky Žaludové, tak bychom si pouze potvrdili, že určitý minimální podíl nekvalitních výrobků je v podstatě „legitimní a přirozený jev“, a to i při běžné strojové výrobě. Mnohonásobně pak vyšší v oblasti, kde je vyžadován vysoký podíl přímé lidské práce, jako jsou například služby nebo maloobchod.
I když nyní pronáším pro „kvalitáře“ tato kacířská slova, že určitý podíl „nekvality je nevyhnutelný“, pak mohu také potvrdit, že jednotlivé společnosti a podnikatelské subjekty se zcela určitě navzájem liší tím, jak často se u nich tyto „incidenty nekvality“ vyskytují. K tomu mají právě zavedeny ony interní a mnohdy komplikované systémy řízení kvality. Ty nejlepší pak také oceňované například v Národních cenách za kvalitu. Jinak od zákazníků v maloobchodě samozřejmě nikdo neočekává, že se na konkrétní prodejny nebo výrobky budou veřejně pět jakékoliv oslavné ódy, i když i ty by určitě potěšily, nicméně pro každého zaměstnance v maloobchodě je vždy již ohromným zadostiučiněním jednoduché a zdvořilé poděkování a úsměv při odchodu zákazníka od pultu nebo od pokladny. Takto nám to všem určitě stačí a jsme rádi za to, pokud se to děje.
Kvalita pečiva nebo oběda v restauraci je patrná na první pohled, ale kvalita řízení, jež vede k tomu pečivu nebo obědu, to je skrytá, leč mocná cesta k výsledku. Jak ve firmách, kde se řízením kvality zatím nezabývali, začít?
Tak začít se asi musí tím, že se nadefinuje výrobek nebo služba, které chce daný podnikatelský subjekt realizovat na trhu, následně pak proces, který povede k jeho výrobě a dodávce na trh a na základě předchozích zkušeností se vyhodnotí to, kde může definovaný proces opakovaně nebo náhodně selhávat a s jakou pravděpodobností. A na tyto kritické části procesu je pak potřeba nastavit odpovídající kontrolní mechanizmy, a to buďto autonomní automatické (pro sériové výroby) nebo manuální lidské – použitelné pro váš případ kvalitního oběda. Tam by se asi začalo výběrem spolehlivých a kvalitních dodavatelů výchozích surovin, a pravidelnou kontrolou kvality jejich dodávek, angažovaností zručného a zodpovědného kuchaře a nastavením receptur jednotlivých jídel s následnou senzorickou kontrolou výstupů z dané kuchyně.
Pro mnoho menších společností je však pojem řízení kvality příliš akademický a jako by vzdálený praktickému životu, složitý a náročný na čas. Výsledky také nepřicházejí hned, chce to trpělivost. Jak motivovat ty firmy, kterým by systematické pojetí kvality pomohlo?
Myslím, že v současné době již všechny komerční subjekty, a mnohdy již také státní správa, vnímají příspěvek konzistentní kvality dodávaných výrobků a poskytovaných služeb jako životní podmínku svojí existence a nástroj svojí případné konkurenční výhody. A se vzrůstajícím ekonomickým blahobytem naší společnosti bude důraz na kvalitu stále více akcentovaný. Ale máte pravdu v tom, že mnohdy jsou oddělení kvality nebo funkce kvalitářů na různých úrovních vnímány jako ty, které zpomalují procesy, dělají je více komplikovanými a v konečném důsledku pak zpožďují výrobu a následné dodávky. Kde to takto doposud platí, tak je to zcela určitě velmi krátkozraká politika majitele firmy nebo managementu společnosti. Velkým přínosem je pak zcela určitě praktické zavádění různých typů ISO norem a následných ISO certifikací společností. Tyto do managmentu kvality a obecného řízení společností zavádějí strukturovaný řád a pořádek. Obecná pozitivní účinnost těchto norem a systémů je ověřena jejich mnohočetnými praktickými aplikacemi. A v praktickém životě je to již mnohdy také tak, že odběratelské firmy od svých dodavatelů aktivně požadují certifikaci výroby podle těchto systémů, a to jako legitimní podmínku pro navázání spolupráce.
Albert na cestě kvality ušel dlouhou cestu a vyplatilo se to. Jak jste začínali a jak se zrcadlí přínosy? Co všechno se za tu dobu povedlo?
První systémové pojetí řízení procesů souvisejících s kvalitou je u společnosti Albert Česká republika (dříve Ahold Czech Republic, a.s.) datováno někdy kolem roku 2006. Před tím to byla doba hektické expanze, budování dodavatelsko-odběratelských vztahů a případného hašení požárů souvisejících s výskyty „nekvality“ prodávaných výrobků a poskytovaných služeb. I tak toto období představovalo pro populaci spotřebitelů v ČR dramatické a v podstatě skokové a jedinečné zvýšení kvality jejich nákupní zkušenosti při každodenních nákupech potravin.
Od uvedeného roku 2006 jdeme v naší společnosti cestou zavádění osvědčených nástrojů řízení kvality, která dále obohacujeme o principy trvalé udržitelného přístupu k podnikání, pozitivního dopadu na společnost, ve které své podnikání realizujeme a s ohledem na případné dopady našeho podnikání na životní prostředí doma i tam v zahraniční, kde své zboží případně nakupujeme. No a přínosy tohoto přístupu, ty samozřejmě interně velmi intenzivně měříme, a to jak prostřednictvím finančních, tak i prostřednictvím nefinančních ukazatelů, a dále pak také je srovnáváme s dalšími sesterskými společnostmi v rámci naší Ahold Delhaize Group. A v posledních letech si i při tomto náročném interním srovnání vedeme za Albert velmi dobře. Ale absolutně zásadní pro nás je, jakým způsobem nás hodnotí naši zákazníci a jak rádi k nám chodí nakupovat. Z těchto zákaznických reakcí a průzkumů nyní vnímáme jejich pozitivní odezvu na specifické výrobkové řady, které zavádíme (Bio, Nature’s Promise, Free From), a naši soustředěnost na čerstvost výrobků a jejich český původ.
Jak dále zúročíte všechny dosavadní zkušenosti?
Řízení kvality je v podstatě nikdy nekončící proces a v oblasti velmi rychlého a dynamického maloobchodu s potravinami obzvláště. Dále jsou tu stále výzvy vývoje dalších inovativních výrobků, které budou uspokojovat vznikající potřeby jednotlivých zákaznických skupin, nové poznatky v oblasti přídavných látek a jejich možných negativních dopadů na zdraví populace, rezidua pesticidů, nově vznikající národní a unijní legislativa, možnosti exportu našich vlastních značkových výrobků vyráběných domácími producenty do zahraničí apod. Na všech těchto projektech se do značné míry musí podepsat také oddělení kvality naší společnosti. Na tuto a další práci pro Albert se upřímně těším.
A nyní nejaktuálněji, a s šibeničním termínem do konce února 2020, připravujeme svou podkladovou zprávu pro účast v evropské soutěži Excellence podle modelu EFQM. Je to obdobná soutěž, běžící podle stejných pravidel jako naše
česká Národní cena kvality, kde jsme se v minulém roce 2019 stali jejím absolutním vítězem, jenom na oné „extraligové“ nadnárodní úrovni.
Nač se zákazníci mohou těšit letos, co bude důsledkem špičkového pojetí managementu kvality?
Konkrétně, o čem mohu veřejně hovořit, to bude zcela určitě řada nových výrobků a řada dalších nově remodelovaných prodejen, které daleko lépe uspokojí oprávněné zákaznické požadavky na nákup kvalitních a čerstvých potravin v prosperující české společnosti.
za odpovědi poděkovala Eva Brixi