Přijít do obchodu a dobře a rychle nakoupit. Mít z toho dobrý pocit a vracet se. To si přeje asi každý z nás. Pro obchodníka není nic cennějšího než získat srdce zákazníka. Ano, prodej je také hodně o emocích, nejen o cenách. Diamantová liga kvality, zajímavá soutěž o nejšikovnější prodejny na českém trhu, v loňském roce hodnotila jak malo, tak velkoobchodní prodejny s převahou sortimentu potravin, i prodejny s nepotravinovým sortimentem. Do finální fáze tohoto klání bylo nominováno celkem 41 prodejen. Certifikát Držitel ocenění Diamantové ligy kvality a právo používat ochrannou známku po dobu dvou let získalo 36 z nich. Mezi vítěznými byly také prodejny Albert. Co to pro značku znamená, charakterizoval Pavel Mikoška, Quality Director Ahold Czech Republic, a.s.:
Prodejny Albert bodovaly v druhém ročníku soutěže Diamantová liga kvality, společném projektu Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR a Ministerstva průmyslu a obchodu. Co právě u nich stojí za pochvalu? Čím vynikají?
Všechno, co na našich prodejnách děláme, děláme pro zákazníka. Zní to jako klišé nebo reklamní slogan. A může se to zdát velmi jednoduché, prostě nabízet potraviny k prodeji, ale aby vše fungovalo a zákazník byl spokojený, za tím je obrovská koordinace všech navazujících procesů. No a co stojí a pochvalu a co zákazník nejvíce hodnotí, je jeho celkový pozitivní zákaznický zážitek, pozitivní zákaznická zkušenost při nákupu na oceněných prodejnách. Použitá metodika hodnocení prostřednictvím vyškolených hodnotitelů je právě založená na základních stavebních kamenech zákaznické spokojenosti, kdy hodnotitel přichází na prodejnu jako „neznámý“, tj. neidentifikovaný, zákazník a svoji „zákaznickou zkušenost“ převede do předpřipraveného formuláře. Tento mu nabízí možnost hodnotit jak kvalitu nabízeného zboží, tak také čistotu a celkovou upravenost prodejny, ale i personálu, a v neposlední řadě také úroveň služby, které se mu na prodejně dostane.
Jak AHOLD jednotlivé účastníky motivoval a jak vysvětloval poslání soutěže?
Jde již o druhý ročník soutěže a na základě zkušeností z toho prvního nebylo nutné naše prodejny nějak specificky motivovat. Všichni již předem věděli, že jde skutečně o prestižní soutěž a chtěli se do ní přihlásit. Nyní již interně řešíme nominace a celkovou organizaci pro naši účast ve třetím ročníku soutěže. Závěrečný Galavečer Diamantové ligy s vyhlašováním vítězů je pro všechny zúčastněné jednoznačně taková událost, na kterou se nezapomíná. Vždyť komu se to kdy poštěstí, a jestli vůbec někdy v životě, aby se tváří v tvář setkal s řadou politiků a významných osobností našeho veřejného života, kterou většina z nás zná jenom z televizní obrazovky…
Myslíte si, že soutěživost v lidech stále je a že radost z vítězství mění člověka i celé týmy a vede k lepším výkonům?
Jednoznačně to tak platí. Ve velkém jsme to mohli vidět v předchozích dnech při sportovních přenosech z olympijské Koreje. Radost vítězů i zúčastněných diváků byla vždy veliká. A ohromnou měrou jsme si toho pak mohli všichni v naší zemi užít, když Ester Ledecká vytřela všem „papírovým favoritkám“ zrak. A pro pracovníky prodejen to platí také, každý přece chce být členem úspěšného, nebo dokonce vítězného týmu. A každý manažer prodejny chce být úspěšným koučem takového týmu. Samozřejmě, aby to tak fungovalo, musí panovat v kolektivu dobré vztahy. A ty nevznikají hned – potřebují čas. V minulosti jsme s tím v Albertu, stejně jako naše konkurence, mnohdy hodně bojovali.
Vy osobně máte oblast kvality ve vaší společnosti na starost. Jak se do strategie promítla právě Diamantová liga kvality?
Diamantová liga kvality je jedním z „nepovinných programů“, kterým hodnotíme své prodejny, nicméně do celkového kontextu hodnocení našich prodejen podle dalších ukazatelů velmi dobře zapadá. Hodláme s ním proto i do budoucna dále počítat a aktivně pracovat.
Zvláštní cenu prezidentky svazu obchodu získala prodejna Albert z Moravského Krumlova. Čím si to právě ona zasloužila, v čem se liší od jiných prodejen?
Odpověď již byla v podstatě řečena v předešlých odstavcích. Na uvedené prodejně velmi dobře pracuje sehraný kolektiv lidí, kteří si dovedou navzájem pomoct a vyjít vstříc a chtějí při tom být nejlepší. Nejlepší ve srovnání s místní konkurencí a nejlepší také uvnitř vlastní firmy. Když říkám nejlepší, tak to vše především viděno očima našich zákazníků. Všichni víme, že v existující době slevových akcí je docela jednoduché si mezi obchodníky zákazníky navzájem přetahovat, a získávat tak okamžité krátkodobé výhody na trhu. V Moravském Krumlově jde našim zaměstnancům o to, aby bez ohledu na okolní „vábničky“ ze strany konkurence zůstávali zákazníci prodejně věrní a se svými nákupy v Albertu byli trvale spokojeni.
Říká se, že vše je o lidech a jaký šéf, takový kolektiv. Jak charakterizovat ředitele vítězných prodejen? Co mají společného? Charizma, autoritu, výborné organizační schopnosti, nadání stmelovat tým?
V podstatě jste to všechno vyjmenovala – a všechno je správně. U někoho víc toho a u druhého víc jiného. Vedle výše uvedeného je to ale také zkušenost a dlouhodobá práce v obchodě. Aby se z člověka stal „dobrý obchodník“, musí uvedenou práci mít mimo jiné také rád a chtít na sobě dále pracovat. Myslím, že toto také významně patří k základní charakteristice našich úspěšných store manažerů, a to nejen těch, kteří úspěšně reprezentovali naši společnost v minulém ročníku soutěže Diamantová liga kvality. Za vedení společnosti Albert jim tímto upřímně děkuji.
za rozhovor poděkovala Eva Brixi