Úterý 24. listopadu 2015 byl pro značku Albert slavný den. Ve Španělském sále Pražského hradu její reprezentanti převzali Národní cenu kvality České republiky. Nejvyšší ocenění v kategorii EXCELENCE získal obchodní řetězec Albert již potřetí. A to je co říci. Protože obstát v náročném hodnocení si zatím troufá jen málo firem.
„Národní cena kvality se uděluje od roku 1995 a je hodnocena na základě měřítek Evropské nadace pro management EFQM. Její držitelé jsou oceněni za systematické zlepšování činností a výsledků, kreativitu a inovativnost. Laureáti Národní ceny kvality jsou inspirací pro všechny české firmy a důležitým prvkem rozvoje a udržitelnosti české ekonomiky,“ uvádí se v tiskové zprávě vydané k tomuto historickému milníku společnosti Ahold, která prodejny Albert provozuje.
Model EXCELENCE EFQM, na základě kterého obchodní řetězec Albert získal Národní cenu kvality ČR, je určen pro společnosti, které dosahují a kontinuálně udržují vysokou úroveň výkonnosti. „Model podrobně popíše stav firmy v jednotlivých oblastech její činnosti a ukáže jak silné stránky, tak příležitosti pro zlepšování. Tím se Národní ceny kvality odlišují od jakékoli jiné soutěže, protože jsou nejen prestižním oceněním, ale současně zlepšují řízení firmy, její konkurenceschopnost i hospodářské výsledky,“ řekl státní tajemník ministerstva průmyslu a obchodu a předseda Rady kvality ČR Robert Szurman během slavnostních okamžiků. A protože je to obchodnímu podnikání u nás velká pocta, položila jsem osobnosti, která za celým úspěchem stojí, Pavlu Mikoškovi, Quality Directorovi obchodního řetězce Albert, několik otázek:
Zdá se to neuvěřitelné – obchodní síť Albert získala již potřetí prestižní ocenění Národní cena kvality ČR v kategorii nejvyšší, tedy EXCELENCE. V čem tkví princip vašeho úspěchu? Co vás k němu dovedlo?
Úspěch v hodnocení v národních cenách je pověstnou třešničkou na dortu, která, když tady je, tak je si ji potřeba užít. Nicméně veškeré snažení uvnitř naší firmy prioritně směřuje k budování excelentní organizace s jasnou vizí a strategií do budoucna a s transparentně dosahovanými pozitivními výsledky. Dobré výsledky dosahujeme výhradně prostřednictvím svých zákazníků. Veškeré naše úsilí tedy směřuje k dokonalé službě pro zákazníky. Dokonalá služba znamená kvalitní výrobky a kvalitní servis konzistentně každý den na každé z našich prodejen. To se poměrně snadno řekne, ale ne úplně už tak snadno realizuje. Protože tento úkol musíte každý den uvádět do života ne jinak než prostřednictvím našich více než 17 000 zaměstnanců. Je to tak podobně jako například ve fotbalovém týmu. Můžete mít řadu perfektních individualit, ale pokud je nedokážete sladit do sehraného kolektivu, pak nevyhráváte ani s „papírově slabšími“ soupeři.
Je pro vaše prodejny kvalita spíše o řízení, nebo se dotýká hlavně kvality zboží? A kterak to spolu souvisí?
Zcela určitě je to o obou. Ale jednoznačně platí, že bychom se při naší velikosti nikdy nedopracovali kvalitního zboží, kdybychom k tomu neměli kvalitní řízení. To jde ruku v ruce. Kvalita zboží skutečně neoddiskutovatelně velmi souvisí s výběrem správných dodavatelů, kteří vám toto zboží budou dodávat, souvisí to s výběrem portfolia výrobků, které od něj budete nakupovat, a souvisí také s tím, jak bezvadně dovedete interně zajistit, aby zboží bylo dodáno včas a v nepoškozené kvalitě na každé prodejní místo, kde si je v odpovídající jakosti může obstarat náš koncový zákazník.
Jak pozná, že nakupuje tam, kam kvalita opravdu patří? A čím mu to budete připomínat?
Prostřednictvím marketingové a „in store“ komunikace našim zákazníkům říkáme mnoho věcí a většina jich v posledním období souvisí skutečně s kvalitou našich výrobků. Nejsilnější sdělení jsou asi sdělení spojující konkrétní výrobky s konkrétními domácími producenty a sdělení o 100% garanci kvality, kterou poskytujeme na všechny v Albertu prodávané výrobky. A samozřejmě svým zákazníkům budeme pravidelně také připomínat, že je to společnost Ahold, která již potřetí zvítězila a získala ocenění v Národní ceně kvality.
Vánoční čas je pro obchodníky snad tím nejmilejším. Tržby rostou, lidé utrácejí ve velkém. Budete i v tuto dobu připomínat, že jste dosáhli mety výjimečnosti?
Nenazval bych to, co se nám podařilo, „meta výjimečnosti“, ale využívat tento fakt budeme určitě, a pokud možno maximálně. Jestli k tomu tedy ještě stihneme připravit odpovídající komunikační a marketingové nástroje. Finále „národní ceny“ se každoročně realizuje až v listopadu, v letošním roce to bylo 24. listopadu, a do konce roku na přípravu a praktickou realizaci již nezbývá moc času.
K čemu vám metody práce pod pojmem kvalita nejvíce pomohly? Vypovídá o tom výkonnost firmy, menší fluktuace, optimálnější komunikace s dodavateli?
V uvedené soutěži se firmy hodnotí s použitím evropského nástroje pro řízení a hodnocení firem, který se nazývá EFQM. EFQM model řízení je souhrnem zkušeností a znalostí získaných od nejlepších manažerů a vedoucích pracovníků předních evropských firem, kteří usilovali a usilují o obecné zlepšení výkonnosti svých podniků. A ano, v souvislosti s modelem je potřeba popsat, jaké strukturální předpoklady si firma vytváří pro dosahování svých dlouhodobých strategií a cílů a jaké konkrétní výsledky jsou na základě toho dosahovány. A to všechno, na co se ptáte ve své otázce, a ještě mnohem více, tam jednoznačně patří.
Vy osobně se kvalitou zabýváte léta. Co na této kategorii shledáváte poučného? Nebo inspirujícího?
Asi to, že jde o nikdy nekončící proces – což vás ve stejné míře muže štvát stejně tak dobře jako neskonale uspokojovat. Je to prostě nikdy nekončící práce, kde platí, že co jste zlepšili dnes, již nemusí stačit zítra jednoduše proto, že někdo jiný a někde jinde (nejlépe u konkurence) již vynašel něco lepšího a mnohem efektivnějšího.
Nosíte v duši nějaké přání, které by zákazníkům i obchodníkům přineslo velkou radost?
Stabilní legislativní prostředí a profesionální, skandalizací a senzací nezatížená diskuze na téma kvalita potravin. Věřím, že se toho časem všichni společně dopracujeme. Zcela určitě si to potraviny, které obchodníci nabízejí našim zákazníkům, a hlavně samotní zákazníci, zaslouží.
otázky připravila Eva Brixi