Spotřebitelský úvěr, platební karta – celkem běžné v našem přístupu k životnímu komfortu, součást životního stylu. Potřebujeme perfektní službu, vstřícnost, rychlý servis. CETELEM ČR to umí. Jenže za tím vším se skrývá mnoho specialistů, činností, jedno velké zázemí, které má za úkol jediné: abychom byli spokojeni. Jeho jedna část se nazývá Správa operations a procesů a šéfuje tu Milan Bušek:
V posledních několika letech se nepracuje ani nedělá a koná, ale procesuje. Nemyslím to ve zlém, ale název vašeho oddělení mi trochu nahrál. Je fakt, že se firmy a často už ani domácnosti neobejdou bez přísného řádu, diverzifikace a specializace. Nedá se to zastavit. Co je tedy vlastně úkolem Správy operations a procesů v CETELEMU ČR?
Hlavním úkolem je zajistit, aby operace (procesy, pracovní postupy) uvnitř společnosti byly nastaveny co možná nejefektivněji, optimálně a s co možná nejnižšími náklady. Tato snaha je ale vyvažována starostí o kvalitu poskytovaných služeb. To znamená, že nehledíme pouze na jednu stranu, ale vždy posuzujeme efektivitu a kvalitu.
Jde tedy o to, aby různé pracovní postupy probíhaly co nejúčinněji, jinými slovy za málo peněz hodně muziky? Můžete uvést příklad? Dokážete nějakým systémovým rozhodnutím šetřit také čas zaměstnanců? Nebo ovlivnit určitý proces potřebný k tomu, aby se zkrátilo rozhodování o tom, zda žadatel o úvěr peníze získá, či nikoli?
Věnujeme se jak procesům, které se týkají klientů, tak i procesům vnitřním. Ve výsledku spolu tyto dvě oblasti úzce souvisejí. Čím efektivněji mohou pracovat naši zaměstnanci, tím rychleji pak můžeme poskytnout servis našim klientům.
Pro optimalizaci a zlepšování procesů využíváme v zásadě dvě cesty. Tou první je vývoj nových ICT (informačních a komunikačních) řešení a nástrojů, kterými procesy automatizujeme. Pěkným příkladem takové automatizace je aplikace pro schvalování úvěrů. Podařilo se nám do ní integrovat prakticky veškeré informace, které jsou k přijetí rozhodnutí potřeba. Zároveň jsme odbourali nutnost mít podklady pro rozhodnutí v papírové podobě. Výsledek, jak už jsem napsal, je ku prospěchu jak našim zaměstnancům, kteří se mohou rozhodnout rychleji a přesněji, tak klientům.
Druhá cesta pro zlepšování procesů vychází z takzvaného přístupu LEAN. Jde o každodenní snahu o zlepšování procesů. Zde hrají roli i maličkosti. Právě v tomto přístupu se klade velký důraz hlavně na aktivitu zaměstnanců, kteří jednotlivé procesy přímo vykonávají a kteří se dokážou zamyslet nad tím, proč se která činnost dělá a zda není možné ji udělat jinak a lépe, nebo ji případně i vynechat.
S tím souvisí kvalita služeb pro zákazníky. Těm jsou procesy „ukradené“, potřebují si půjčit a splácet za co nejvýhodnějších podmínek…
Ve velmi zjednodušeném světě to je pravda. Ve skutečnosti je ale nutné zajistit v naší společnosti spoustu úkonů, aby vše fungovalo, jak má. A to samozřejmě znamená pro zákazníka náklady navíc. Takže i z jeho pohledu je efektivita našich procesů zásadní, protože se nakonec promítne do konečné ceny produktu.
Často se hovoří o tom, že klienti, kteří mají problémy se splácením, nechtějí s poskytovatelem úvěru komunikovat, protože mají pocit, že tím své problémy vyřeší. Myslíte si, že se chování lidí do budoucna změní?
V rámci správy a vymáhání našich pohledávek komunikujeme s klienty velmi intenzivně, pokud je problém, snažíme se najít řešení. Z této zkušenosti vím, že většina klientů s námi komunikuje bez problémů. Přispívá k tomu i osvěta pro oblast správy vlastních financí, o kterou se snažíme nejen my, ale i řada dalších finančních institucí, a významně k ní přispívají také média. Menšina, která ale komunikovat odmítá, bude bohužel vždy.
Jak velkou roli hraje vaše oddělení v souvislosti s narůstajícím objemem nově poskytnutých úvěrů? Pokud vím, letos půjčil Cetelem v prvním čtvrtletí 2,5 miliardy korun, což je meziročně téměř o desetinu více.
Skutečně se nám podařilo jít v poslední době tak trochu proti proudu, a i když trh stagnuje, tak naše společnost rostla. Zároveň jsme ale i při zmiňovaném nárůstu dokázali „zmrazit“ růst nákladů. A to je právě výsledek, na kterém se Operations podílí – zajistit, že náklady společnosti rostou méně než naše výnosy. Tím se pak zvyšuje například konkurenceschopnost naší společnosti.
Kolik vás v oddělení je? A jsou to jen muži?
Celá Správa operations a provozu je v rámci naší společnosti poměrně velká. Kromě již zmíněného procesního řízení obsahuje i další oddělení – statistiku, logistiku, nákupy, projekty a i provozní oddělení, kde se schvalují úvěry, a celé vymáhání našich pohledávek. Celkově ji tvoří kolem 160 lidí. Ženy mírně převažují.
Je to náhoda, nebo mají ženy „specifické“ dovednosti pro určité pozice?
To je dáno hlavně typem práce, kdy s klienty komunikujeme převážně telefonicky, a to je v klasickém vnímání spíše „ženská“ práce. Musím ale doplnit, že i na analytických, procesních a projektových pozicích jsou ženy výborné. Vyzdvihnul bych zejména jejich schopnost zaměření na detail, pečlivost a dotahování věcí do konce. Tyto vlastnosti naopak nejsou mou silnou stránkou, proto si žen u nás nesmírně cením.
Zasahujete do služeb call centra?
Pouze nepřímo přes ukazatele výkonnosti a kvality, které pravidelně s manažerem call centra vyhodnocujeme.
Co vás na vaší práci baví?
Zavádění nových řešení, zlepšování těch zaběhnutých, a hlavně práce a komunikace s lidmi ve firmě – to je to, co mě naplňuje. Nemám rád rutinu a stereotyp.
Ovlivňuje to všechno i váš soukromý život? Mám na mysli, zda se procesování dostává i do rodinné organizace a osobních aktivit…
Spíše plánování než procesování. Rád plánuji rodinné aktivity a vyhledávám nové věci a zážitky, kterými pak své blízké rád překvapuji. Například jsme s kamarádem společně zorganizovali lezení na skálu. Dětem se to moc líbilo a my z toho měli radost.
Už dávno a dávno známe rčení o tom, že čas jsou peníze. Jak je vnímáte?
Přiklonil bych se spíše k rčení, že „Není čas ztrácet čas“. Času je obecně v dnešní době málo, a proto je nutné ho aktivně využívat, a to jak v práci, tak v osobním životě. A peníze jsou prostředkem, který může aktivní trávení volného času zpříjemnit.
Půjčil jste si sám již od Cetelemu?
Služeb CETELEMu využívám poměrně pravidelně. Nyní hlavně naši kreditní kartu, která umožňuje i bezkontaktní platby. Musím říct, že tato funkcionalita výrazně zpříjemňuje nákupy. Výborná je také naše Virtuální karta Cetelem určená pro platby na internetu, kterou využívám k veškerým nákupům zboží i služeb z e-shopů.
za rozhovor poděkovala Eva Brixi
INZERCE
